O Princípio de Pareto no Churn
A análise do trimestre revela que a grande maioria dos cancelamentos se concentra em poucas causas. Focar nesses pontos críticos é a chave para uma estratégia de retenção eficaz.
dos churns são por
"Falta de Resultado"
Este é o principal motivo, superando todos os outros combinados e servindo como o ponto de partida para nossa investigação.
Os 3 principais motivos somam quase 80% de todos os cancelamentos, confirmando a concentração do problema.
O "Vale da Morte" do Cliente
O churn é mais comum em fases iniciais. O gráfico abaixo mostra o total de perdas ao longo do tempo, enquanto os gráficos seguintes detalham o comportamento de cada squad.
Desempenho dos Squads ao Longo do Tempo
Churn por Quantidade (Squads vs. LT)
Receita Perdida (Squads vs. LT)
Squads em Foco: Totais do Trimestre
Analisar os totais por squad revela prioridades diferentes. Um squad pode ter poucos churns, mas com alto valor, enquanto outro tem o inverso.
Churn por Quantidade
Churn por Receita Perdida
Aprofundamento: A "Falta de Resultado"
Investigamos os 17 clientes que cancelaram por "Falta de Resultado" no trimestre. A análise financeira revela que a percepção do cliente é um fato comprovado pelos dados.
O Fato Mais Impactante
0%
dos clientes com churn por este motivo tinham um projeto que se pagava (MM/F > 0).
Falha Total (8 clientes)
Representando 47% dos casos, estes projetos não geraram retorno lucrativo sobre o investimento em mídia (ROI ≤ 1). A falha aqui foi completa.
Retorno Insuficiente (7 clientes)
O marketing gerava lucro (ROI > 1), mas não o suficiente para cobrir os custos do serviço. O projeto como um todo não era rentável para o cliente.
Falha no Registro de Dados (2 clientes)
Representam um ponto cego crítico, pois não possuem dados de performance registrados, impedindo qualquer análise de resultado.
✅ FCA – Fato, Causa e Ação
Relatório de Cancelamentos – 2º trimestre de 2025
1. Fatos
- 53% dos cancelamentos foram por “Falta de Resultado”.
- → 8 tiveram ROI ≤ 1.
- → 7 com ROI positivo, mas baixo.
- → 2 sem dados.
- Alto % de churn em até 3 meses, indicando problemas de onboarding ou expectativa.
2. Causas
- ROI baixo ou nulo.
- Expectativas desalinhadas.
- Falta de dados para comprovar performance.
- Dependência excessiva de mídia paga.
- Falha na experiência inicial do cliente.
3. Ações Propostas
- Revisar projetos com ROI baixo: Ajustar estratégias e entregas para maior efetividade.
- Análise proativa de risco: Antecipar churn com base em comportamento de risco.
- Replanejamento 360°: Aplicar visão com ações de marca, CRM, orgânico etc.
- Implantar régua de acompanhamento 30-60-90: Garantir alinhamento e percepção de valor pelo gerente da conta.
4. Priorização
(Esforço x Impacto)
- Análise preditiva de risco
- Régua de acompanhamento 30-60-90
- Revisão de ROI e estrutura do projeto
- Replanejamento 360º com calendário de mídia ampliado